Customer Services Specialist (Bilingual) - Home-based in Mississauga at ScottsMiracle-Gro

Date Posted: 11/24/2021

Job Snapshot

Job Description

Here at Scotts Miracle-Gro there is no such thing as a typical day.  Our culture is constantly energized by new and exciting growth opportunities and at a rapid pace.  Every Associate plays an important role in providing innovative solutions for today’s gardeners and growers and contributing new ideas to improve operations. In our company you need grit, it is what we were founded on over 150 years ago and is what keeps us growing. Regardless of your level in the organization there is a platform for your voice to be heard and the ability to influence change. Family, community and hard working values are weaved into all that we do. Come grow with us, where we develop and nurture the next generation of leaders. ​

We are looking for a Consumer Services Specialist who will join our Customer Service team and we are open to remote work.  

This position is our primary contact with consumers and is key to building relationships through the timely resolution of issues through a variety of channels including phone, email, chat, eCommerce and responding to Social Media posts. The position requires the use of excellent decision-making skills and innovative issue resolution in responding to consumer concerns while adhering to company and departmental guidelines.  This position is responsible for resolving high-level consumer issues in a fast-paced environment.  This individual is responsible for advising and assisting first-level representatives on escalated or complex consumer issues. This position represents Consumer Service as a liaison to internal partners representing the voice of our consumers.  In addition, this position will be accountable for completing a variety of projects, as necessary. Must be available for some weekend work.

Responsibilities and Duties:

  • Resolves complex consumer issues and advises first level representatives on high-level issues involving agronomics, products and procedures 

  • Responsible for the negotiation, timely follow up, quality assurance and personal attention to all concerns brought to their attention so as to ensure consumer satisfaction 

  • Has responsibility for prompt and accurate interactions through all SMG  public-facing properties and channels

  • Must possess the ability to quickly assess situations and take appropriate action according to brand and company guidelines

  • Professionally represents the consumer services team with brand partners to drive change through the voice of our consumers

  • Accurately documents and reports on consumer interactions

  • Engage in consumer communication through live chat or email to answer questions, solve problems, and troubleshoot

  • Assist consumers in eCommerce transactions and processing payments

  • Respond to Social Media posts

Minimum Qualifications:

  • Post secondary education or a combination or education and experience.

  • Bilingual in French and English; written and spoken

  • Reliable internet connection

  • Experience supporting consumers in a contact center environment a plus

  • Experience with utilizing multiple tools and emerging technology

  • Flexibility to work weekends and alternate hours as required

  • Some travel required

  • 2+ years experience in a consumer-facing role; experience in a contact center environment a plus

  • Google Suite experience preferred

  • Extensive chat and email communication experience preferred

  • eCommerce experience

  • Superior analytical and troubleshooting skills

  • Strong technical aptitude for new technologies

  • Ability to work cross-functionally within the organization as well as with consumers

  • Professional presence; ability to communicate effectively via phone & email

  • Ability to work weekends and alternate hours as required

  • The ability to multi-task and good organizational skills suited for dealing with a number of cross-functional areas

  • Strong verbal and written communication skills

  • Self-motivated to meet & exceed individual and department expectations

  • Demonstrated success in a frequently changing work environment

  • Excellent project and time management skills with the ability to multitask and prioritize workload

Nous recherchons un spécialiste des services aux consommateurs qui se joindra à notre service client et nous sommes ouverts au travail à distance. 

Le titulaire de ce poste est notre principal contact avec les consommateurs et joue un rôle clé dans l’établissement de relations en résolvant rapidement les problèmes par le biais de divers moyens, notamment le téléphone, le courrier électronique, le clavardage, le commerce électronique et la réponse aux messages sur les médias sociaux. Le poste exige l’utilisation d’excellentes compétences décisionnelles et la résolution novatrice des problèmes pour répondre aux préoccupations des consommateurs tout en respectant les directives de l’entreprise et du département.  Ce poste est responsable de la résolution des problèmes de consommation de haut niveau dans un environnement en évolution rapide.  Le titulaire est chargé de conseiller et d’aider les représentants de premier niveau à résoudre les problèmes de consommation complexes ou de niveau supérieur. Ce poste représente le service aux consommateurs en tant que liaison avec les partenaires internes et représente la voix de nos consommateurs.  De plus, le titulaire de ce poste sera responsable de la réalisation de divers projets, selon les besoins. Il doit être disponible pour travailler les fins de semaine.

Responsabilités et devoirs :

  • Résout les problèmes complexes des consommateurs et conseille les représentants de premier niveau sur les questions complexes concernant l’agronomie, les produits et les procédures 

  • Responsable de la négociation, du suivi en temps opportun, de l’assurance de la qualité et de l’attention personnelle à toutes les préoccupations portées à leur attention afin d’assurer la satisfaction des consommateurs 

  • A la responsabilité d’interactions rapides et précises à travers toutes les propriétés et tous les moyens publics de SMG

  • Doit être capable d’évaluer rapidement les situations et de prendre les mesures appropriées conformément aux directives de la marque et de l’entreprise

  • Représente professionnellement l’équipe des services aux consommateurs avec les partenaires de marque pour conduire le changement grâce à la voix de nos consommateurs

  • Documente et rend compte avec précision des interactions avec les consommateurs

  • Communique avec les consommateurs par le biais d’un clavardage en direct ou d’un courriel pour répondre à leurs questions, résoudre leurs problèmes et les dépanner

  • Aide les consommateurs dans les transactions de commerce électronique et le traitement des paiements

  • Répond aux publications sur les réseaux sociaux

Qualifications minimales :

  • Études postsecondaires ou combinaison d'études et d'expérience.

  • Bilingue français et anglais (écrit et parlé)

  • Connexion Internet fiable

  • L’expérience de l’assistance aux consommateurs dans un environnement de centre d’appels est un plus

  • Expérience de l’utilisation de multiples outils et technologies émergentes

  • Flexibilité pour travailler les fins de semaine et en horaires de travail alternés au besoin

  • Certains déplacements requis

  • Plus de deux ans d’expérience dans un rôle axé sur le consommateur; l’expérience dans un environnement de centre d’appels est un plus

  • Expérience Google Suite souhaitée

  • Expérience étendue du clavardage et de la communication par courriel souhaitée

  • Expérience du commerce électronique

  • Compétences supérieures en matière d’analyse et de dépannage

  • Forte aptitude technique pour les nouvelles technologies

  • Capacité à travailler de manière interfonctionnelle au sein de l’organisation ainsi qu’avec les consommateurs

  • Présence professionnelle; capacité à communiquer efficacement par téléphone et par courriel

  • Capacité pour travailler les fins de semaine et en horaires de travail alternés au besoin

  • Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et bonnes compétences organisationnelles permettant de traiter avec plusieurs domaines interfonctionnels.

  • Solides compétences en communication verbale et écrite

  • Motivé pour répondre et dépasser les attentes individuelles et celles du département

  • Réussite démontrée dans un environnement de travail en constante évolution

  • Excellentes compétences en gestion de projet et de temps avec la capacité d’effectuer plusieurs tâches à la fois et de hiérarchiser la charge de travail


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The Scotts Miracle-Gro Company (NYSE: SMG) is the world's largest marketer of branded consumer lawn and garden products, with a full range of products for professional horticulture as well. Scotts Miracle-Gro has helped to grow the nearly $7 billion global consumer lawn and garden market through product innovation, industry-leading advertising efforts and its trusted brands.

The brands and products within our portfolio include: Scotts, Miracle-Gro, TomCat, Ortho, RoundUp, Bonnie Plants, Osmocote, Earthgro and Fafard.

Scotts is an EEO Employer.

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